Se acercan las deseadas vacaciones. Elegimos destino. Compramos los billetes y reservamos alojamiento. Hacemos las maletas. Llega el gran día. Tras varias horas de viaje llegamos al hotel. Queremos descansar, pero… ¡¿nuestra habitación no está aún disponible?! Situaciones como esta suelen ser motivo de queja por parte de los clientes de los hoteles. En el artículo de hoy os mostramos cuales son las quejas más habituales y cómo deben ser gestionadas por el hotel para evitar perder un cliente.
Limpieza. Mal servicio de habitaciones, olor a humedad en las sábanas, polvo, poca higiene en baños y habitación… Quizá esta sea la queja que más puede llegar a enfurecer a los turistas y la cuestión con la que un hotel se juega el tipo para que un cliente repita visita o no vuelva nunca más.
Comida. Este es otro de los aspectos fundamentales en el servicio que ofrece un hotel. Uno de los temas que suele preguntar la gente a sus amistades después de la vuelta de unas vacaciones es sobre la calidad de la comida del hotel: menús variados, buffets libres de calidad y cantidad… Si estos requisitos no se cumplen pueden suponer un problema grave para la calidad del servicio que ofrece el hotel.
Instalaciones: Otro tema a tener en cuenta es en qué circunstancias se encuentran las infraestructuras del hotel y su mantenimiento. Televisores y aparatos de aire acondicionado viejos o estropeados, camas desgastadas y colchones incómodos, decoración anticuada… Son muchos los detalles a tener en cuenta para conformar un todo unitario que transmita imagen de calidad y renovación permanente.
WiFi. Fundamental, imprescindible, necesario… Todos estos adjetivos son aplicables a la existencia de una red WiFi (gratuito) para el uso de los clientes. En muchas ocasiones ya no solo es que no haya una red inalambrica de Internet para el cliente, sino que ésta exista pero sea de pago. Ambas cuestiones son motivo de queja y los hoteles deben ser conscientes que hoy en día ofrecer este servicio de forma gratuita debe ser indispensable.
Vistas. Hay que ser conscientes que a veces el hotel que hemos elegido, por su ubicación, puede no tener unas vistas maravillosas o idílicas pero, lo que sí que suele ser motivo de queja por parte de los clientes es el haber reservado una habitación en la que las únicas vistas sean a un patio interior en el que apenas entra luz natural. Ante esta situación es muy habitual pedir el cambio de habitación inmediato.
Ningún hotel está libre de recibir quejas o críticas de sus clientes en algún momento. Si esto ocurre, se debe adoptar una actitud positiva ante el cliente para tranquilizarle, ofrecer disculpas y determinar el problema que existe y la causa que lo provoca.
Posteriormente, se deben ofrecer soluciones alternativas que permitan resolver el contratiempo y, en caso de que no se pueda solucionar, ofrecer una compensación al cliente por las molestias causadas. Por último, es necesario que el hotel realice un seguimiento de la satisfacción final del cliente perjudicado para evitar que el problema vuelva a ocurrir en un futuro y para intentar no perder a este cliente y poder fidelizarlo a pesar de haber sufrido una situación adversa.
